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Los blogs son, subsumen y entraman conversación. Una gigantesca y global conversación que, como un iceberg, sólo la punta es lo que vemos en nuestros posts.
En la blogosfera, como en pueblo chico, se habla, murmura, grita, critica, apoya, difama, ensalza, revuelca, admira, embarra, purifica, muestra, enlaza o denosta, nuestro blog, de frente o a nuestras espaldas, aunque nosotros ni nos enteremos. Y nosotros, lo mismo de los demás.
Malo es el silencio...
Por eso, hay que promover y capitalizar los comentarios. Son nuestro combustible y alimento, nuestra razón de ser, incluso los negativos. Ellos nos indican cómo vamos, qué gusta y qué no de nuestro blog, qué hay que mejorar, estimular o directamente, suprimir....
Todos los comentarios, aún los que critiquen y observen, son nuestra oportunidad de diálogo y fidelización de lectores, usuarios o clientes.
Claro está que ello no significa aceptar insultos, obsenidades, spams, trolls y menos, la impune falta de respeto a terceros. La moderación se torna más o menos necesaria según el medioambiente del blog y la propia consideración de cada blogger.
En baquía publicaron estas 10 razones por las que los comentarios negativos son buenos para nuestra empresa, en este caso, nuestra biblioteca:
- "Si una persona quiere poner un comentario en tu blog y no se lo permites se irá y lo publicará en otro lugar.
- El silencio no es una opción válida en estos casos. Recuerda que los blogs condicionan las decisiones de compra de los internautas.
- En este otro lugar no tendrás el control de la plataforma, por lo que no podrás responder con facilidad y participar con ellos.
- Si escuchas a esos clientes insatisfechos y les respondes a sus cuestionamientos podrás fidelizarlos. Como sabes, cuesta más dinero captar nuevos clientes que fidelizar a los que ya tienes. Un cliente que se siente escuchado y comprendido por su empresa es un cliente fiel.
- Recuerda que los clientes cabreados son más propensos a compartir sus experiencias de marca negativas que los clientes que están contentos con tus productos/servicios.
- En cualquier caso, permitir abiertamente las críticas y responder a ellas te hará ganar el respeto del resto de los lectores del blog y generar confianza.
- A través de críticas negativas puedes recibir información valiosa, que podría ayudarte a mejorar tus productos y servicios. Es mucho mejor esto, piensa que hay muchos clientes que no se toman la molestia de comentar su experiencia de marca negativa, sino que se cambian sin más de proveedor.
- Que aceptes críticas negativas no significa que tengas que aceptar insultos ni trolls. Modera los comentarios y acepta sólo las críticas constructivas.
- Debes asumir lo que significa realmente la comunicación online, el hecho de que un blog es un entorno social, de conversación. Y en una conversación hay risas, puede haber aprendizaje, pero también discusiones - a veces acaloradas.
- Los comentarios negativos o críticos no devalúan el blog corporativo ni la reputación de la empresa, más bien al contrario: generan debate, y de la discusión entre lectores siempre se pueden sacar enseñanzas. Esas conversaciones te mostrarán más facetas sobre lo que interesa a tus lectores, lo que les incita a comunicar. "
¿A todo esto, hace cuánto no criticas este blog? Adelante, pues... que me haces bien...
